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Mercado Global IA para Centros de Llamadas – Por Componente (Plataformas Informáticas, Soluciones, Servicios, Otros); Por Despliegue (On Premises, Cloud); Por Uso Final (Banca, Servicios Financieros y Seguros, Sanidad, Comercio Minorista y Electrónico, Telecomunicaciones, Medios de Comunicación y Entretenimiento, Viajes y Hostelería, Otros); Por Región (América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África); Dinámica del Mercado (2024-2032) y Panorama Competitivo
Perspectiva del Mercado de IA para Centros de Llamadas
El mercado de IA para centros de llamadas alcanzó un valor de USD 1,86 mil millones en el año 2023. Se estima que el mercado crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta del 20,7% entre 2024 y 2032, para alcanzar un valor de 10,11 mil millones de USD en 2032.
La inteligencia artificial (IA) de los centros de llamadas se refiere al uso de inteligencia automatizada especializada para personalizar la experiencia del cliente, lo que incluye resolver sus problemas y responder a sus consultas. La inteligencia artificial se ocupa del enrutamiento inteligente de las consultas proporcionando una respuesta precisa con el mínimo esfuerzo y coste. En el escenario competitivo actual, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un aspecto crucial para las organizaciones, que en general repercute en su crecimiento a largo plazo. Por ello, las empresas prefieren analizar, evaluar y comprender el comportamiento de los clientes, lo que podría ayudarles a resolver sus dudas con total satisfacción.
El mercado IA para centros de llamadas está observando un gran crecimiento de la escalabilidad debido a una mayor velocidad y precisión en la interacción con el cliente con costes y recursos reducidos. Además, en referencia a los actores clave, en junio de 2023, Amazon Connect fue lanzado por los servicios web de Amazon, que tiene como objetivo la previsión, planificación, programación de funciones de lentes de contacto para su servicio de centro de contacto Amazon Connect. La empresa tiene objetivo de centrar en ofrecer mejores servicios al cliente con capacidades avanzadas de aprendizaje automático para promover una alternativa de alto valor al servicio al cliente tradicional. Por lo tanto, con todos estos avances tecnológicos, se espera una expansión del tamaño del mercado de la IA y los servicios de los centros de llamadas, lo que indirectamente fomentará las relaciones con los clientes e impulsará el volumen del mercado.
Por regiones, América del Norte ocupa la posición dominante en la industria de IA para centros de llamadas debido a las operaciones comerciales generalizadas que están extendiendo sus fronteras y los vendedores globales para impactar el crecimiento del mercado. Por otra parte, se espera que Asia-Pacífico lidere en el sector objetivo como resultado de la alta inversión en centros de llamadas por parte de China, India, Japón y Filipinas, que estimulan el mercado de la IA resolviendo consultas y problemas tras la llamada.
Factores Importantes que Promuevan las Innovaciones Nuevos en el Mercado de IA para Centros de Llamadas
Hay muchos factores que apoyan la IA en los centros de llamadas para simplificar la vida de los clientes y los agentes:
- Exigencia de mejores servicios y resolución a tiempo: Un buen servicio de atención al cliente y la resolución oportuna de cada consulta ayudan a satisfacer a los clientes, lo que indirectamente los retiene. Con el aumento de los problemas de los clientes, la resolución completa exige tiempo y esfuerzo, por lo que con la IA se analizan y evalúan los problemas de los clientes y se les responde en función de sus dudas internos. Esta mejora del análisis de datos impulsa el mercado de la IA en los centros de llamadas en una dirección ascendente.
- Auge del compromiso de los clientes: Con la proliferación de los medios sociales como Twitter, Facebook y Whatsapp, los clientes están poniendo sus comentarios en estas plataformas de medios sociales, para acelerar sus consultas, ya que las organizaciones aprovechan al máximo estos medios para atraer al cliente a su página y garantizar soluciones oportunas y completas a las consultas de los clientes. Esta transición impulsará el mercado del centro de llamadas de IA para ganar más cuota y crear nuevas y amplias oportunidades durante el período de previsión.
- Ascenso de Internet de las Cosas (IoT): Con la digitalización que se está produciendo e Internet ha llegado a todos los rincones, la IA, el análisis de voz y el análisis de texto han proporcionado una visión más profunda de la satisfacción del cliente con el mínimo esfuerzo para el cliente. Como resultado, el seguimiento de los problemas de los clientes, el volumen de llamadas, el tiempo de espera y el nivel de servicio han mostrado un resultado positivo en lo que respecta a la satisfacción del cliente final, lo que impulsa la expansión y la participación en el mercado de IA para centros de llamados.
- Rentabilidad e integración de la tecnología: Con la IA y los centros de llamadas basados en la nube, los agentes pueden acceder al cliente y ponerse en contacto con él desde cualquier lugar con toda la información disponible. Además, la tecnología no requiere que los agentes a tiempo completo trabajen físicamente, sino que los trabajadores por contrato ofrecen un resultado sobre los datos disponibles siempre que sea necesario. Este proceso ahorra tiempo, costes y esfuerzo y permite flexibilidad y mejores servicios al cliente.
IA para Centros de Llamadas: Segmentación del Mercado
Por componentes, el mercado se divide en:
- Plataformas Informáticas
- Soluciones
- Servicios
- Otros
El centro de llamadas AI se bifurca en con respecto a modo de despliegue como:
- On Premises
- Cloud
En cuanto al uso final, la industria se divide en:
- Banca, Servicios Financieros y Seguros
- Sanidad
- Comercio Minorista y Electrónico
- Telecomunicaciones
- Medios de Comunicación y Entretenimiento
- Viajes y Hostelería
- Otros
El informe de IA para centros de llamadas analiza los mercados regionales de América del Norte, Europa, Asia Pacífico, América Latina y Medio Oriente y África.
Panorama Competitivo
Las grandes multinacionales de centro de llamadas AI remodelan permanentemente sus departamentos de desarrollo e innovación para obtener una visión prospectiva que les ayudarán a mejorar sus programas y a generar ingresos a largo plazo en la región de referencia. Además, el informe recoge desde su alcance geográfico hasta sus objetivos.
- IBM
- Microsoft
- Oracle
- Talkdesk
- Jio Haptik Technologies Limited
- SAP SE
- Amazon Web Services
- Nuance Communications
- Otros
En este estudio, la metodología de evaluación de la competencia se adapta y aplica al análisis del mercado mundial de IA para centros de llamadas. Se presenta el punto actual de esta industria en las regiones objetivo y una evaluación de su potencial futuro, y se compara con el estado actual de la infraestructura tecnológica en todo el mundo. Además, también se analiza la información de mercado sobre novedades, aperturas y presentaciones de productos de los principales actores, así como la tendencia y las inversiones privadas. Posteriormente, se utilizan los modelos de negocio de las cinco fuerzas de Porter y el análisis FODA para comparar las circunstancias regionales con respecto a las partes de ingresos de los proveedores de servicios. Esta auditoría intacta se registra con el período histórico (2018-2023) y el período de pronóstico (2024-2032) valores junto con la CAGR floreciente del mercado.
Alcance del Mercado
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Características del Informe |
Detalles |
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Año Base de la Estimación: |
2023 |
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Datos Históricos: |
2018-2023 |
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Datos de Pronóstico: |
2024-2032 |
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Alcance del Informe: |
Tendencias Históricas y Previsiones del Mercado, Impulsores y Limitantes de
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Desglose por Componente: |
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Desglose por Despliegue: |
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Desglose por Uso Final: |
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Desglose por Región: |
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Dinámica del Mercado: |
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Panorama Competitivo: |
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Empresas Cubrietas: |
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*En Informes de Expertos siempre nos esforzamos por brindarle la información más reciente. Los números de artículo son solo indicativos y pueden diferir del informe real.
Language of the Report – English
Sin embargo, el informe puede estar disponible en español por un costo adicional.
1 Preface
2 Report Coverage – Key Segmentation and Scope
3 Report Description
3.1 Market Definition and Outlook
3.2 Properties and Applications
3.3 Market Analysis
3.4 Key Players
4 Key Assumptions
5 Executive Summary
5.1 Overview
5.2 Key Drivers
5.3 Key Developments
5.4 Competitive Structure
5.5 Key Industrial Trends
6 Snapshot
6.1 Global
6.2 Regional
7 Opportunities and Challenges in the Market
8 Global Call Centre AI Market Analysis
8.1 Key Industry Highlights
8.2 Global Call Centre AI Historical Market (2018-2023)
8.3 Global Call Centre AI Market Forecast (2024-2032)
8.4 Global Call Centre AI Market by Component
8.4.1 Compute Platforms
8.4.1.1 Historical Trend (2018-2023)
8.4.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.4.2 Solutions
8.4.2.1 Historical Trend (2018-2023)
8.4.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.4.3 Services
8.4.3.1 Historical Trend (2018-2023)
8.4.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.4.4 Others
8.5 Global Call Centre AI Market by Deployment
8.5.1 On-Premises
8.5.1.1 Historical Trend (2018-2023)
8.5.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.5.2 Cloud
8.5.2.1 Historical Trend (2018-2023)
8.5.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6 Global Call Centre AI Market by End Use
8.6.1 Banking, Financial Services, and Insurance
8.6.1.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.2 Healthcare
8.6.2.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.3 Retail and E-Commerce
8.6.3.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.4 Telecom
8.6.4.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.4.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.5 Media and Entertainment
8.6.5.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.5.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.6 Travel and Hospitality
8.6.6.1 Historical Trend (2018-2023)
8.6.6.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.6.7 Others
8.7 Global Call Centre AI Market by Region
8.7.1 North America
8.7.1.1 Historical Trend (2018-2023)
8.7.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.7.2 Europe
8.7.2.1 Historical Trend (2018-2023)
8.7.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.7.3 Asia Pacific
8.7.3.1 Historical Trend (2018-2023)
8.7.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.7.4 Latin America
8.7.4.1 Historical Trend (2018-2023)
8.7.4.2 Forecast Trend (2024-2032)
8.7.5 Middle East and Africa
8.7.5.1 Historical Trend (2018-2023)
8.7.5.2 Forecast Trend (2024-2032)
9 North America Call Centre AI Market Analysis
9.1 United States of America
9.1.1 Historical Trend (2018-2023)
9.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
9.2 Canada
9.2.1 Historical Trend (2018-2023)
9.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
10 Europe Call Centre AI Market Analysis
10.1 United Kingdom
10.1.1 Historical Trend (2018-2023)
10.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
10.2 Germany
10.2.1 Historical Trend (2018-2023)
10.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
10.3 France
10.3.1 Historical Trend (2018-2023)
10.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
10.4 Italy
10.4.1 Historical Trend (2018-2023)
10.4.2 Forecast Trend (2024-2032)
10.5 Others
11 Asia Pacific Call Centre AI Market Analysis
11.1 China
11.1.1 Historical Trend (2018-2023)
11.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
11.2 Japan
11.2.1 Historical Trend (2018-2023)
11.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
11.3 India
11.3.1 Historical Trend (2018-2023)
11.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
11.4 ASEAN
11.4.1 Historical Trend (2018-2023)
11.4.2 Forecast Trend (2024-2032)
11.5 Australia
11.5.2 Historical Trend (2018-2023)
11.5.2 Forecast Trend (2024-2032)
11.6 Others
12 Latin America Call Centre AI Market Analysis
12.1 Brazil
12.1.1 Historical Trend (2018-2023)
12.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
12.2 Argentina
12.2.1 Historical Trend (2018-2023)
12.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
12.3 Mexico
12.3.1 Historical Trend (2018-2023)
12.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
12.4 Others
13 Middle East and Africa Call Centre AI Market Analysis
13.1 Saudi Arabia
13.1.1 Historical Trend (2018-2023)
13.1.2 Forecast Trend (2024-2032)
13.2 United Arab Emirates
13.2.1 Historical Trend (2018-2023)
13.2.2 Forecast Trend (2024-2032)
13.3 Nigeria
13.3.1 Historical Trend (2018-2023)
13.3.2 Forecast Trend (2024-2032)
13.4 South Africa
13.4.1 Historical Trend (2018-2023)
13.4.2 Forecast Trend (2024-2032)
13.5 Others
14 Market Dynamics
14.1 SWOT Analysis
14.1.1 Strengths
14.1.2 Weaknesses
14.1.3 Opportunities
14.1.4 Threats
14.2 Porter’s Five Forces Analysis
14.2.1 Supplier’s Power
14.2.2 Buyer’s Power
14.2.3 Threat of New Entrants
14.2.4 Degree of Rivalry
14.2.5 Threat of Substitutes
14.3 Key Indicators for Demand
14.4 Key Indicators for Price
15 Value Chain Analysis
16 Competitive Landscape
16.1 Market Structure
16.2 Company Profiles
16.2.1 IBM
16.2.1.1 Company Overview
16.2.1.2 Product Portfolio
16.2.1.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.1.4 Certifications
16.2.2 Google
16.2.2.1 Company Overview
16.2.2.2 Product Portfolio
16.2.2.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.2.4 Certifications
16.2.3 Microsoft
16.2.3.1 Company Overview
16.2.3.2 Product Portfolio
16.2.3.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.3.4 Certifications
16.2.4 Oracle
16.2.4.1 Company Overview
16.2.4.2 Product Portfolio
16.2.4.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.4.4 Certifications
16.2.5 Talkdesk
16.2.5.1 Company Overview
16.2.5.2 Product Portfolio
16.2.5.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.5.4 Certifications
16.2.6 Jio Haptik Technologies Limited
16.2.6.1 Company Overview
16.2.6.2 Product Portfolio
16.2.6.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.6.4 Certifications
16.2.7 SAP SE
16.2.7.1 Company Overview
16.2.7.2 Product Portfolio
16.2.7.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.7.4 Certifications
16.2.8 Nuance Communications
16.2.8.1 Company Overview
16.2.8.2 Product Portfolio
16.2.8.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.8.4 Certifications
16.2.9 Amazon Web Services, Inc.
16.2.9.1 Company Overview
16.2.9.2 Product Portfolio
16.2.9.3 Demographic Reach and Achievements
16.2.9.4 Certifications
16.2.10 Others
17 Key Trends and Developments in the Market
List of Key Figures and Tables
1. Global Call Centre AI Market: Key Industry Highlights, 2018 and 2032
2. Global Call Centre AI Historical Market: Breakup by Component (USD Million), 2018-2023
3. Global Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Component (USD Million), 2024-2032
4. Global Call Centre AI Historical Market: Breakup by Deployment (USD Million), 2018-2023
5. Global Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Deployment (USD Million), 2024-2032
6. Global Call Centre AI Historical Market: Breakup by End Use (USD Million), 2018-2023
7. Global Call Centre AI Market Forecast: Breakup by End Use (USD Million), 2024-2032
8. Global Call Centre AI Historical Market: Breakup by Region (USD Million), 2018-2023
9. Global Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Region (USD Million), 2024-2032
10. North America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2023
11. North America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2024-2032
12. Europe Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2023
13. Europe Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2024-2032
14. Asia Pacific Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2023
15. Asia Pacific Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2024-2032
16. Latin America Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2023
17. Latin America Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2024-2032
18. Middle East and Africa Call Centre AI Historical Market: Breakup by Country (USD Million), 2018-2023
19. Middle East and Africa Call Centre AI Market Forecast: Breakup by Country (USD Million), 2024-2032
20. Global Call Centre AI Market Structure
Preguntas Claves Respondidas en el Informe
El mercado de IA para centros de llamadas obtuvo un valor de 1,86 mil millones de dólares en 2023.
Se prevé que el mercado global de IA para centros de llamadas crezca a una CAGR del 20,7% en el periodo de pronóstico 2024-2032.
Los principales impulsores del mercado de IA para centros de llamadas son creciente penetración de Internet, rápida urbanización y avances tecnológicos.
Los componentes significativos de la IA para centros de llamadas en el mercado incluyen plataformas informáticas, soluciones y servicios, entre otros.
La banca, los servicios financieros y los seguros, la sanidad, la venta minorista y el comercio electrónico, las telecomunicaciones, los medios de comunicación y el ocio, y los viajes y la hostelería, entre otros, son los principales sectores de uso final de la IA en los centros de llamadas.
¿Cuáles son los principales segmentos de despliegue de la IA para centros de llamadas en el mercado?
En las instalaciones y en la nubes son los principales segmentos de implantación del sector de la IA para centros de llamadas en el mercado.
América del Norte acapara la mayor parte de los ingresos y registra un crecimiento vital, seguida de Asia-Pacifico.
Las principales regiones del sector son Norteamérica, Latinoamérica, Oriente Medio y África, Europa y Asia-Pacífico.
La tendencia clave del mercado que guía el crecimiento de la industria de la IA en los centros de llamadas es el despliegue de chatbots habilitados para IA en varios sectores de uso final, como los bancos y la sanidad.
Los principales actores en el mercado de IA para centros de llamadas en el mercado son IBM, Google, Microsoft, Oracle, Talkdesk, Jio Haptik Technologies Limited, SAP SE, Amazon Web Services, and Nuance Communications entre otros.
Se anticipa que el mercado de IA para centros de llamadas experimentará un crecimiento considerable durante el periodo de pronóstico de 2024-2032 para alcanzar los 10,11 mil millones de USD en 2032.
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