Mercado de Software de Centros de Contacto en América Latina – Por Componente (Solución, Servicios); Por Modo de Despliegue (Cloud, On-Premises); Por Tamaño de Empresa (Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs), Grandes Empresas); Por Uso Final (BFSI, Salud, Minoristas y Bienes de Consumo, Gobierno, Otros); Por Región (Brasil, Argentina, México, Colombia, Otros); Dinámica del Mercado (2024-2032) y Panorama Competitivo

Análisis de la Industria de Software de Centros de Contacto en América Latina

El mercado de software de centros de contacto en América Latina alcanzó un valor de alrededor de USD 2,01 mil millones en 2023. Se prevé que el mercado crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 19,7% entre 2024 y 2032, para alcanzar un valor de 10,14 mil millones de USD en 2032.

El centro de contacto o los servicios de atención al cliente ofrecidos a través de una plataforma basada en la nube para la comunicación sobre cualquier queja o duda se conoce como software de centro de contacto. El software consiste en el enrutamiento de contactos para transacciones telefónicas de gran volumen y hace hincapié en las comunicaciones de primera línea a través de correos electrónicos o teléfono directo. Realiza un seguimiento de los datos a través de la tecnología de almacenamiento en la nube  y requiere personal informático profesional para la supervisión del rendimiento y una buena comunicación.

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El mercado latinoamericano de software de centros de contacto está creciendo a un ritmo rápido y se prevé que alcance un valor de unos 4.930 millones de dólares en 2032. Además, la tendencia a la digitalización ha mejorado los modelos de negocio de los principales actores del mercado de software de centros de contacto de manera positiva. Especialmente, la economía de Brasil y México ha visto un cambio de los centros de contacto en las tecnologías basadas en la nube y AI para formar un estándar indefendible de los servicios ofrecidos a los clientes en el gobierno, TI y telecomunicaciones, BFSI, viajes y turismo.

Casi el 30% de los centros de contacto se encuentran en Brasil, el 15% en México y otros en Colombia, Perú, Argentina, Chile y Paraguay en América Latina, lo que muestra una fuerte presencia de la utilización de software de centros de contacto. Esta modificación de enfoque de los vendedores y desarrolladores en el sector de las TI está cambiando las perspectivas del mercado de software de centros de contacto en la región de América Latina, haciendo que crezca rápidamente y sea un mercado más rentable durante el período de pronóstico.

Factores Principales que Contribuyen al Crecimiento de Mercado de Software de Centros de Contacto

COVID-19 y su caja de tesoros de Inteligencia Artificial

Los métodos empresariales han experimentado un cambio radical tras la pandemia. Con el cierre de oficinas, las empresas cambiaron sus servicios operativos a la tecnología de la nueva era e integraron diversas herramientas de IA como PNL, CRM, gestión de la cadena de suministro, sistemas de integrados de gestión de lugares de trabajo  y muchas otras. Por lo tanto, este cambio en el trabajo organizativo requería un canal de comunicación de apoyo fuerte para las quejas de los clientes, lo que llevó a la aparición del software de centro de contacto en América Latina.

Adopción de soluciones basadas en la nube debido a la digitalización

En América Latina, Brasil y México son dos de los países más importantes y significativos que han acogido con los brazos abiertos la digitalización en los sectores de BFSI, salud, minoristas y bienes de consumo, gobierno, TI y telecomunicaciones, energía y servicios públicos, entre otros. Este papel emergente de las industrias y su funcionamiento en tecnologías avanzadas y soluciones de centros de contacto virtuales y basadas en la nube está generando una expansión del tamaño del mercado de software de centros de contacto en la región objetivo.

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Software de Centros de Contacto: Segmentación

Los principales componentes de la industria pueden dividirse en:

• Solución

• Servicios

Los distintos tipos de software del mercado son enrutamiento omnicanal, participación del personal, informes y análisis, gestión de la participación del cliente y otros. Más adelante, los servicios se subsegmentan en integración y despliegue, formación y consultoría, soporte y mantenimiento y otros.

El segmento de integración y despliegue de servicios de software para centros de contacto está dominando el sector de las TI debido a la integración de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)  y los modelos de negocio eficaces para la eficiencia operativa.

Sobre la base del despliegue, la industria se divide en:

• Cloud

• On-Premises

El segmento de despliegue en la nube está superando a otros debido a la alta penetración de Internet en América Latina y el cambio entusiasta de las empresas hacia la computación en la nube  y otras tecnologías de Inteligencia Artificial (IA).

Por tamaño de empresa, el mercado se clasifica en:

• Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs)

• Grandes Empresas

Según la verticalidad de la industria, el sector se segmenta en:

• BFSI

• Salud

• Minoristas y Bienes de Consumo

• Gobierno

• TI y Telecomunicaciones

• Energía y Servicios Públicos

• Otros

El estudio de software de centros de contacto por IDE ha analizado los mercados regionales de Brasil, Argentina, México, Colombia y otros.

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Principales Empresas de Software de Centros de Contacto en América Latina

Algunas de las empresas clave en el mercado de software de centros de contacto en América Latina son IBM Corporation, Cisco Corporation, Genesys Cloud Services, Inc., Five9, Inc., BT Group y Oracle, entre otras. Entre todos los actores clave, Oracle posee una cuota significativa del mercado. En agosto de 2024, la empresa inauguró una oficina WeWork en Medellín para reforzar su posición en el mercado.

Las bases de datos incluidas en el informe del mercado de software de centros de contacto en América Latina proporcionan importantes impactos en el desarrollo presentadas por las principales empresas, teniendo en cuenta sus ingresos. Este informe consta de los valores del período histórico (2018-2023) y del período de pronóstico (2024-2032) con patrones de evaluación ampliados que se llevan a cabo mediante el análisis IDE basado en componente, modo de despliegue, tamaño de empresa, uso final y país del mercado para determinar el movimiento del estudio.

Además, el proyecto estudiado y analizado se basa en información detallada sobre el modelo de las cinco fuerzas de Porter, las estrategias de los principales actores existentes y sus carteras con diferenciación beneficiosa en innovación de productos en la industria. Por lo tanto, se concluye que el análisis del poder de negociación de los compradores, el poder adquisitivo de los consumidores, la amenaza de los sustitutos y la nueva entrada con el efecto de la reactivación económica y el desarrollo se evalúa para subrayar el poderoso impacto en el mercado.

Preguntas Clave Respondidas en Este Informe:

• ¿Cuál es el rendimiento actual y la trayectoria proyectada del mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Cuáles son los principales impulsores, oportunidades y retos para el mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Cómo afecta cada impulsor, restricción y oportunidad al mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Cuáles son los principales mercados regionales estudiados en el informe?

• ¿Cuál es la región líder en el mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Qué factores contribuyen al dominio de esta región en el mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Cuál es la tasa de crecimiento histórica del mercado de software de centros de contacto en América Latina en los últimos años?

• ¿Cuáles son sus respectivas fortalezas y enfoques de mercado?

• ¿Cómo contribuyen estas empresas a la dinámica general del mercado de software de centros de contacto en América Latina?

• ¿Cuál es la estructura competitiva del mercado?

• ¿Quiénes son los principales actores del mercado de software de centros de contacto en América Latina?

Beneficios Clave para las Partes Interesadas:

• El informe de la industria de IDE ofrece un análisis cuantitativo exhaustivo de varios segmentos del mercado, las tendencias históricas y actuales del mercado, las previsiones del mercado y la dinámica del mercado de software de centros de contacto en América Latina de 2018 a 2032.
   
• El informe ofrece los datos más recientes sobre los impulsores, retos y oportunidades del mercado. El informe traza los principales mercados regionales, así como los que registran la tasa de crecimiento más rápida. Además, permite a las partes interesadas identificar los principales mercados nacionales de cada región.
   
• El análisis de las cinco fuerzas de Porter ayuda a las partes interesadas a evaluar el impacto de los nuevos operadores, la rivalidad competitiva, el poder del proveedor, el poder del comprador y la amenaza de sustitución. Ayuda a las partes interesadas a analizar el nivel de competencia en la industria de software de centros de contacto en América Latina y su atractivo.
   
• El panorama competitivo permite a las partes interesadas comprender su entorno competitivo y ofrece una visión de las posiciones actuales de los principales actores del mercado.

Alcance del Mercado:

*En Informes de Expertos siempre nos esforzamos por brindarle la información más reciente. Los números de artículo son solo indicativos y pueden diferir del informe real.